CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是指企业通过建立客户信息数据库，对客户进行分析和挖掘，以达到维护和提升客户价值的一种管理方式。它不仅仅是一种技术，更是一种管理思想和策略，它的核心在于以客户为中心，建立客户与企业之间的良好关系，以提高企业的竞争力和市场占有率。

一、CRM的概念

CRM客户关系管理是指企业利用相应的信息技术和互联网技术，协调公司在销售、营销和服务上与客户的互动，以提高核心竞争力，从而提高其管理模式，为客户提供创新、个性化的客户互动和服务的过程。其最终目标是吸引新客户，留住老客户，将现有客户转化为忠实客户，从而增加市场份额。

CRM包括客户管理、线索管理、商机管理、产品管理、价格管理、订单管理、收款管理、服务管理、利润分析、市场分析、战略分析和营销活动管理等。每个项目都有不同的层次。

例如，客户管理下的维护包括直接客户、经销商/代理商/批发商、客户信息变更、客户分级和服务差异化，以及对细节的了解和分析。简单来说，CRM不仅仅是一个系统软件，而是从战略、管理、工作流程等方面，检查公司哪个方向是瓶颈，哪个方面需要优先改进，比如关键客户管理、分销管理、渠道管理(多渠道/全渠道)，全面展示公司实施CRM规划的蓝图，加强公司的CRM能量，让企业一步步走向转型之路，以客户为中心的整体竞争力。

对企业来说，CRM是不可或缺的管理工具。当企业拥有良好的CRM系统时，可以提高工作效率，更好地让业务人员或一线人员愿意参与CRM相关活动；相对来说，如果选择了不合适的CRM系统，不仅会影响系统的成功，还会影响业务活动，从而降低收入的概率。

二、CRM的功能

CRM系统涉及许多功能。它涉及许多企业、销售人员、营销团队和客户之间的互动。CRM软件主要是作为数据管理系统来支持这些互动。尽管软件供应商的功能可能有很大的不同，但是从跟踪线索到监控为客户提供的服务，大多数CRM软件都有一套核心功能。

CRM软件可以合理高效地使用，不仅可以使公司内部业务工作有序进行，还可以最大限度地保证目标的实现。在这个过程中， CRM软件的功能如下：

1、销售明细：

区域销售看板，各区域客户的订单和状态清晰可见，区域订单直接建立在区域看板中。

2、客户管理：

CRM易于管理客户信息和相关订单细节。在目录和卡片视图下，信息更加直观可见。管理客户档案的整个生命周期，使用户可以随时随地查看和维护客户信息。当信息发生变化时，会及时同步通知；客户可以一键转发，方便销售交接。销售信息可以通过完善的权限机制一键转发，防止员工辞职导致客户流失。

3、仪表盘：

直观可视化客户数据、销售金额、客户订单数量。客户还可以建立其他维度的统计视图。

4、访问管理功能将定期提醒客户访问。如果客户没有制定工作计划，按时推送日程信息提示，可以帮助销售人员高效安排工作。

5、合同管理这一功能将完善合同管理，并立即维护合同状态。实时同步细节变更，实现合同长期动态管理。

6、公海池通过客户公海池自动回收机制，如果销售不及时跟进客户，将自动回收公海池，从其他销售跟进。改善新老销售资源分配不均，进而提高客户跟进效率和商机转化率。

总之，CRM系统是企业管理客户关系的重要工具，通过建立客户信息数据库和全面管理客户，实现对客户的全面把握和有效管理，提高企业的竞争力和市场占有率。